中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



安徽省人大常委会


安徽省消费者权益保护条例

《安徽省消费者权益保护条例》已经2004年8月20日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过，现予公布，自2004年10月1日起施行。


　 　 安徽省人民代表大会常务委员会
2004年8月23日



　　第一章总则

第一条为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
　　第二条本条例所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。
　　本条例所称经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。
　　第三条消费者合法权益的保护，遵循国家保护、行业自律和社会监督相结合的原则，保障和方便消费者行使权利。
　　第四条有关国家机关和行业协会在制定涉及消费者权益的法规、规章、政策和行业规则时，应当听取消费者的意见和要求，不得作出损害消费者合法权益的规定。
　　第五条县级以上人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导，建立消费者合法权益保护办公会议制度，协调解决消费者合法权益保护工作中的重大问题，督促有关行政部门依法履行消费者合法权益保护职责。
　　第六条县级以上人民政府工商行政管理部门和质量技术监督、食品药品监督、卫生、价格等有关行政部门应当依照各自职责，依法加强对经营者的监督，查处损害消费者合法权益的违法行为，保护消费者的合法权益。
　　第七条消费者协会和其他依法成立的消费者组织是保护消费者合法权益的社会团体，依法对商品和服务进行监督。
　　第八条有关行业协会应当督促本行业经营者规范经营行为，加强行业自律，依法保护消费者合法权益。
　　大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行监督。
　　任何单位和个人都有权对损害消费者合法权益的行为进行监督。

　　第二章消费者的权利


第九条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
　　第十条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权了解该商品或者服务的真实情况及交易条件。
　　消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求商品的经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、权属证明、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等情况；要求服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。
　　第十一条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
　　消费者有权自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定是否购买、接受任何一种商品或者服务。
　　消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
　　第十二条消费者享有公平交易的权利。
　　消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
　　第十三条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权和个人隐私等人身权和财产受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔偿。
　　第十四条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
　　第十五条消费者享有获得消费知识和有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者合法权益保护知识的权利。
　　第十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
　　第十七条消费者有权对商品和服务的质量、价格、计量、经营作风等提出意见、建议，有权对经营者的侵权行为向有关行政部门举报，有权将有关情况如实向大众传播媒介反映。
　　消费者有权对消费者协会和其他消费者组织的工作提出意见和建议，对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者合法权益的内容提出修改意见和建议。
　　消费者有权对国家机关保护消费者合法权益的工作提出建议，对国家机关及其工作人员在保护消费者合法权益工作中的违法失职行为提出批评和进行检举、控告。

　　第三章经营者的义务


第十八条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平的原则，遵守商业道德，诚实守信。
　　第十九条经营者不得对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，不得欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。
　　经营者提供可选择性商品或者服务的，应当事先告知并征得消费者同意。
　　第二十条经营者应当为消费者提供安全的消费场所或者环境；存在危险因素的，应当设置警示标志并采取安全防护措施。
　　第二十一条经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或者地方标准；没有强制性国家标准、行业标准和地方标准的，应当符合社会公认的质量、卫生、安全要求。
　　发现或者有事实证明经营者提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，经营者应当立即停止出售该商品或者提供该项服务；商品已售出的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关行政主管部门和行业协会报告。
　　经营者应当采取前款规定措施而未采取的，有关行政部门应当责令经营者立即停止出售该商品或者提供服务，并对已售出的商品采取召回措施。
　　第二十二条经营者出售需要开封、测试的商品的，应当当场开封、测试；消费者与经营者另有约定的，从其约定。
　　第二十三条经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。
　　除国家规定实行“三包”的商品外，省工商行政管理部门可以会同省质量技术监督、商务等行政部门和有关行业管理部门，根据本省实际制定实行“三包”的商品目录及“三包”期限。制定“三包”商品目录，应当听取消费者协会和消费者代表的意见。
　　第二十四条经营者按照“三包”规定承担退货责任的，应当按照商品的发票价格一次退清货款，不得违反国家规定收取折旧费。
　　经营者按照“三包”规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号、同规格的商品。无同型号、同规格的商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，并不得收取任何费用。
　　经营者按照“三包”规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起20日内修复，并不得收取任何费用；到期未能修复商品的，经营者应当按照消费者的要求更换同型号、同规格的商品；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
　　第二十五条经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。未经消费者本人同意，经营者不得以任何理由将消费者的个人信息对外披露。法律、法规另有规定的除外。
　　第二十六条经营者为促销赠与或者奖励消费者的商品或者服务，应当保证质量，不得免除其更换、修理、重作等民事责任。
　　第二十七条经营者在保险公司投保的商品或者服务给消费者造成损害的，由经营者赔偿消费者的损失；消费者也可以依法直接向保险公司索赔。
　　第二十八条经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。经营者未对提供商品时限作出承诺的，应当自收到消费者汇款之日起3日内交寄商品。
　　以前款规定方式销售的商品与广告宣传不一致的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当承担消费者支付的合理费用，并不得向消费者收取任何费用；有质量问题的，按照国家有关规定处理。
　　第二十九条从事旅客、货物运输的经营者，应当保证旅客、托运人的人身、财产安全。
　　经营者应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。经营者迟延运送的，应当及时说明原因，按照旅客的要求尽快安排改乘其他班次或者退票，并根据有关规定对旅客的食宿予以妥善安置，不得收取任何费用。
　　经营者不得降低服务标准，不得超载、中途加价，不得无故绕行、拒载、中途停运或者转运。
　　第三十条从事旅游服务的经营者，应当与旅游者订立书面合同，明确旅游线路和景点、价格、日程安排、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。安排旅游购物的，应当按照有关规定在合同中明示购物地点、次数、时间。
　　经营可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目，应当具备保障旅游者人身、财产安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并向旅游者作出真实的说明和明确的警示。
　　经营者擅自增加游览景点或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的费用；擅自减少游览景点或者降低食宿、交通工具标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。
　　导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。
　　第三十一条食品经营者不得经营含有超过国家规定标准的有毒、有害物质的食品，不得使用有毒、有害物质对食品进行保鲜、抛光、着色、熏烤等加工处理。
　　从事餐饮业的经营者，提供的食物应当符合卫生、安全要求；不符合卫生、安全要求，给消费者健康造成损害的，应当赔偿消费者的损失。经营者对所提供的食品和服务，应当事先将价格告知消费者并接受消费者的选择。
　　第三十二条从事摄影、冲印的经营者，应当保证摄影、冲印质量；拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码图片资料）交付消费者，不得自行保留和另行收取费用；造成消费者的胶卷、底片损坏或者遗失的，应当退还冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍给予赔偿。拍摄内容具有特殊价值的，消费者可以与经营者事先约定保价冲印，保价费不得超过保价额的3%；经营者未按约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，按照约定的保价额赔偿消费者损失。
　　第三十三条从事洗染服务的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明相关内容。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。
　　第三十四条组织展览、演出、体育活动的经营者，不得擅自减少已公布的活动项目和内容；确需变更活动项目和内容的，应当在原定活动时间3日前以有效方式告知消费者，并根据消费者的要求办理退票。经营者未在原定活动时间3日前告知消费者的，除退还消费者票价款外，还应当承担消费者支付的合理费用。
　　第三十五条互联网上网服务营业场所经营者，应当守法经营，为消费者提供文明健康的服务，不得接纳未成年人上网，不得利用互联网上网服务制作、下载、发布、传播含有邪教、迷信、淫秽、赌博、暴力、犯罪等内容的信息，不得对商品和服务作虚假宣传。
　　提供手机短信服务的经营者应当依法经营，不得强制或诱导消费者接受有偿服务，不得发布含有不健康内容的信息和虚假信息。
　　第三十六条从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形服务的医疗机构应当明码标价、合理收费，不得价外加价，不得使用伪劣用品。达不到约定效果的，经营者应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害的，应当承担赔偿责任。
　　非医疗机构不得从事整容、整形项目。
　　第三十七条从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、价格等真实情况，并开出修理或加工清单，经消费者同意后，再作修理、加工。
　　经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得虚列修理项目或者谎称更换零部件。
　　经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，从其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。
　　第三十八条从事商品房销售的经营者应当在合同中明确列明商品房的地址、建筑结构、建筑面积、装饰标准、计价方式、付款方式、配套设施、产权办理等内容，保证商品房质量达到国家规定的标准。
　　从事商品房销售的经营者有下列欺诈行为之一的，应当退还消费者已付购房款及利息，赔偿损失，并承担已付购房款一倍的赔偿金：（一）商品房买卖合同订立后，未告知买受人将该房屋抵押或者出卖给第三人；（二）隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假的商品房预售许可证明；（三）隐瞒所售房屋已经抵押或者出卖给第三人的事实；（四）隐瞒所售房屋属于拆迁补偿安置房屋的事实。
　　第三十九条从事商品房销售的经营者应当按照国家规定对商品房实行质量保修。在正常使用情况下，应当进行防水处理的屋面防水工程、卫生间、下水道、房间、外墙面的防渗漏保修期不得低于5年。除当事人另有约定外，商品房的保修期自商品房交付消费者之日起计算，保修期内的维修费用（含公共部位的维修费用）由经营者承担。
　　第四十条从事住宅装修的经营者，应当与消费者书面约定施工方案、期限、质量、价格、环保指标、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，还应当书面约定材料的名称、规格、环保和安全指标、等级、价格等，材料应经消费者验收、认可。
　　装修工程的保修期限不得低于2年，自竣工验收合格之日起计算。
　　第四十一条从事物业管理的经营者，应当切实履行物业管理合同，接受业主和业主委员会监督，不得损害业主利益。未按合同约定提供服务的，业主大会有权解除合同。
　　第四十二条医疗机构及其医务人员应当依法维护患者在接受医疗服务中的知情权、隐私权，为患者查阅、复印处方笺、住院志、医嘱单、检验检查报告、手术以及麻醉记录单等资料提供方便。因实施保护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，医疗机构应当保障患者亲属行使上述权利。未经患者或者其亲属同意，医疗机构不得公开患者病情。
　　医疗机构应当科学用药，合理安排必要的医疗检查项目，并按照规定收取医疗费用，详列计价项目、收费清单，并出具收费凭证，不得将其用药量、检查项目与医务人员的利益挂钩，增加患者经济负担。违反规定多收取的费用，应当退还患者。
　　医疗机构及其医务人员不得采购、使用假劣药品、医疗器械，不得生产、销售、使用无批准文号的自制药品与制剂；不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。
　　第四十三条从事非公益性或非学历培训教育服务的经营者，应当如实告知课程设置、师资状况、学费收取项目及标准等情况，不得有下列侵害受教育者合法权益的行为：（一）不具备合法资格招收受教育者；（二）以虚假的受教育者所取得的成绩，证明学校教育的成功；（三）虚构与有关经营者达成培养协议，以保证毕业就业诱导受教育者；（四）擅自提高收费标准或者增加收费项目；（五）降低教学水平，安排不合格的教师从事教学活动，不提供相关的教学场所、教学设备和设施；（六）以不正当手段迫使受教育者终止学业。
　　经营者有前款规定行为之一的，应当在受教育者提出退学退款要求之日起5日内，退还全部学费、培训费以及其他费用，并承担相应的赔偿责任。
　　第四十四条供水、供电、供气、供暖、邮政、电信、有线电视、互联网络等公用服务的经营者，应当按照价格行政部门核定的收费标准收费，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目，不得收取押金、保证金等；不得限定消费者购买指定的商品；未提供材料的，不得收取材料费；消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。
　　经营者应当负责对设备进行检查维护。经营者在对设备进行维护、检修期间，应当采取措施，保证公用服务的正常进行；确需影响消费者正常使用的，应当至少提前3日告知消费者。
　　第四十五条经营者应当全面履行其法定义务；本条例未作规定的，按照有关法律、法规的规定履行义务。

　　第四章消费者组织

第四十六条省、市、县（区）依法成立消费者协会。县级以上地方人民政府应当根据消费者协会履行法定职能的需要为其办事机构配备必要的人员，所需经费列入同级财政预算。
　　消费者协会可以按照国家规定发展个人会员和团体会员，并根据需要在消费者集中的地方设立投诉点。
　　除消费者协会外，消费者还可以依法成立其他消费者组织。
　　第四十七条消费者协会履行下列职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律、法规，对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务；
（二）参与有关行政部门、行业协会对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行监督检查；
（三）向有关行政部门、行业协会和经营者提出保护消费者合法权益的建议，就损害消费者合法权益的行为向有关行政部门、行业协会反映、查询；
（四）发现商品或者服务存在严重缺陷，向经营者提出改进建议，并向有关行政部门和行业协会报告；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）支持消费者依法对损害消费者合法权益的行为申请仲裁或者提起诉讼；
　　（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披露；
（八）其他与消费者合法权益保护有关的工作。
　　第四十八条消费者协会应当针对消费者投诉的处理情况和消费者的需求，不定期发布消费警示信息和消费指导信息，帮助消费者提高自我保护能力，引导消费者科学合理消费。
　　消费者协会可以向社会披露经核实的消费者的投诉情况。
　　消费者协会发布消费信息、披露消费者投诉情况，应当合法、客观、公正。
　　第四十九条消费者协会和其他消费者组织应当强化服务意识，规范自身行为，加强队伍建设，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
　　第五十条有关行政部门、行业协会应当及时将涉及消费者合法权益的信息告知消费者协会。对消费者协会就消费者合法权益保护事项的查询，有关行政部门、行业协会应当在10日内予以答复。

　　第五章消费争议处理


第五十一条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。第五十二条鼓励消费者与经营者采取协商和解的方式解决消费争议，但不得违反法律、法规的规定，不得损害社会公共利益和他人合法权益。
　　第五十三条消费者请求消费者协会调解消费争议的，消费者协会应当自收到消费者调解申请之日起3日内决定是否受理；不属于受理范围的，应当向消费者说明理由。
　　消费者协会受理消费争议调解申请后，应当自受理之日起5日内调解。经调解达成协议的，根据消费争议双方的要求，可以制作调解协议书；调解不成的，消费者协会应当告知当事人其他解决途径。
　　消费者协会认为经营者有损害消费者合法权益的违法经营行为的，应当向有关行政部门报告。有关行政部门应当及时处理，并将处理结果书面告知消费者协会。
　　第五十四条行政部门对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，应当在接到申诉或投诉之日起7日内作出受理或者不受理的决定，并书面告知消费者或消费者协会。
　　行政部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款、服务费用或者赔偿消费者的损失。
　　行政部门决定不受理的，应当说明理由。行政部门逾期不作出是否受理决定的，或者对行政部门不受理决定不服的，消费者可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
　　第五十五条消费者为解决消费争议，可以依据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁，或者依法提起诉讼。
　　仲裁委员会可以在消费者协会设立仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。小额争议仲裁应当体现简便、快捷的原则，并免收或减收仲裁费。
　　消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。
　　第五十六条消费者要求解决消费争议的，应当提供能够证明消费关系存在的商品实物、购货凭证、服务单据或者其他证据。
　　第五十七条因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以根据消费者与经营者的约定进行检测、鉴定；双方未约定的，由受理调解、申诉的消费者协会或者有关行政部门委托检测、鉴定机构进行检测、鉴定。
　　检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保。责任明确后，检测、鉴定费用由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担。

　　第六章法律责任


第五十八条经营者有下列情形之一，法律、法规有规定的，从其规定；没有规定的，由工商行政管理部门或有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以10000元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿：
（一）违反第十九条第一款规定，对商品或者服务作虚假广告或者虚假宣传，欺骗或者强迫消费者购买商品或者接受服务，或者搭售商品、服务或者附加其他不合理条件的；
（二）违反第二十一条第二款规定，对存在严重缺陷的商品不采取召回措施的；
（三）违反第二十八条规定，以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售等方式销售商品，商品与广告宣传不一致的；
（四）违反本条例第二十九条第三款规定，经营者超载、中途加价，无故绕行、拒载、中途停运或者转运的；
（五）违反第三十条第二款规定，经营可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目，不具备保障旅游者人身、财产安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，或者未向旅游者作出真实的说明和明确的警示的；
（六）违反第三十一条规定，经营含有超过国家规定标准的有毒、有害物质的食品，或者使用有毒、有害物质对食品进行保鲜、抛光、着色、熏烤等加工处理，提供的食物不符合卫生、安全要求的；
（七）违反本条例第三十五条第一款规定，接纳未成年人上网，或者利用互联网上网服务制作、下载、发布、传播含有邪教、迷信、淫秽、赌博、暴力、犯罪等内容的信息或者对商品和服务作虚假宣传的；
（八）违反本条例第三十六条规定，从事美容、美发服务的经营者和从事整容、整形服务的医疗机构不依法经营的；
（九）违反第三十七条第二款规定，偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，虚列修理项目或者谎称更换零部件的；
（十）违反本条例第四十二条规定，不按照规定收取医疗费用，或者采购、使用假劣药品、医疗器械，生产、销售、使用无批准文号的自制药品与制剂，或者将用药量、检查项目与医务人员的利益挂钩，或者利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益的；
（十一）违反本条例第四十四条规定，供水、供电等公用服务经营者擅自提高收费标准，增加收费项目，限定消费者购买指定的商品，或者收取暂停手续费的；
（十二）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
　　第五十九条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、交通费、住宿费等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或者其他受害者死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　前款规定的费用应当一次性补偿，具体标准按照国家有关规定执行。
　　第六十条经营者提供商品和服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
　　经营者以暴力或者其他方法侮辱或者捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体或者其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由，造成严重后果的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予2000元以上的精神损害赔偿。
　　第六十一条工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督、卫生、价格等行政部门和消费者协会工作人员在维护消费者合法权益工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管部门依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第七章附则


第六十二条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本条例执行。
　　第六十三条本条例自2004年10月1日起施行。1988年12月25日安徽省第七届人民代表大会常务委员会第七次会议通过、1995年12月30日安徽省第八届人民代表大会常务委员会第二十一次会议修正的《安徽省保护消费者合法权益条例》同时废止。